《投資者網(wǎng)》蔡俊

正值“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨，在醫(yī)療領(lǐng)域，消費(fèi)者往往也是患者，雙重身份讓社會(huì)格外關(guān)注百姓的就醫(yī)、用藥安全等問(wèn)題。

由于醫(yī)療產(chǎn)業(yè)鏈較長(zhǎng)，且受國(guó)家嚴(yán)格管控，因此該領(lǐng)域的投訴往往呈現(xiàn)復(fù)雜性。其一，大眾會(huì)通過(guò)民間平臺(tái)反映遇到的問(wèn)題；其二，官方會(huì)不定期通報(bào)企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量等瑕疵。

受此影響，消費(fèi)者在醫(yī)療領(lǐng)域的投訴更加值得關(guān)注。近期《投資者網(wǎng)》推出“聚焦3·15”專題，據(jù)觀察，藥房、藥品、器械等細(xì)分領(lǐng)域呈現(xiàn)出的投訴內(nèi)容不盡相同，主要包括藥房的客戶體驗(yàn)、藥品價(jià)格虛高、器械質(zhì)量問(wèn)題等。

藥房成投訴集中區(qū)

因?yàn)樗幤泛推餍当粐?guó)家嚴(yán)格管控，所以相對(duì)其他行業(yè)，大健康企業(yè)被投訴的案例較少。不過(guò)，大健康產(chǎn)業(yè)細(xì)分龐雜，且觸角從廠家伸至患者，因此服務(wù)板塊被投訴的概率相對(duì)較高。

這里面，藥房成了投訴集中區(qū)。在黑貓投訴平臺(tái)，藥房的案例屢見(jiàn)不鮮。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展催生了網(wǎng)絡(luò)藥房，且不少線下藥房也上線網(wǎng)店。這個(gè)過(guò)程中，O2O服務(wù)的滿意度，就成了消費(fèi)者“吐槽”的重點(diǎn)。

今年2月，有消費(fèi)者在黑貓投訴表示，在美團(tuán)的益豐藥房（603939.SH）平臺(tái)購(gòu)買了產(chǎn)品，到貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有所破損，要求退貨賠償，但未得到回應(yīng)。

根據(jù)2021年半年報(bào)，益豐藥房在2019年就把電商事業(yè)群升級(jí)為新零售事業(yè)群，并下設(shè) B2C、O2O、CRM、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、處方流轉(zhuǎn)、電商技術(shù)等部門。報(bào)告期內(nèi)，公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)銷售收入5.05億元；其中，O2O占比達(dá)67.02%，同比增長(zhǎng)139.89%。

值得一提的是，益豐藥房在財(cái)報(bào)中強(qiáng)調(diào)，在疫情的推動(dòng)下，其O2O門店已超過(guò)5050家，并賦能主要并購(gòu)項(xiàng)目和加盟項(xiàng)目門店，覆蓋范圍包含公司線下所有主要城市。

實(shí)際上，自疫情爆發(fā)以來(lái)，各大藥房加速線上布局。除了益豐藥房，還有老百姓（603883.SH）、大參林（603233.SH）、一心堂（002727.SZ）。2021年上半年，老百姓線上渠道銷售額3億元，同比增長(zhǎng)200%，支持O2O門店5831家；同期大參林線上收入同比增長(zhǎng)97.63%，超5000家門店覆蓋O2O業(yè)務(wù)；同期一心堂7298家直營(yíng)店覆蓋O2O業(yè)務(wù)，收入占整體電商業(yè)務(wù)銷售額的78.33%。

不過(guò)，加速布局后，黑貓投訴上出現(xiàn)不少投訴案例。比如老百姓被投訴會(huì)員積分管理有瑕疵，大參林的產(chǎn)品線上和線下價(jià)格不一致等。

對(duì)此，老百姓向《投資者網(wǎng)》表示：“針對(duì)黑貓投訴所述案例，我們和顧客取得聯(lián)系，積極售后。了解到，因?yàn)?月份處于疫情期間，各地封控政策不一樣，顧客下單后第四天才收到貨，目前已經(jīng)妥善售后。今后我們將持續(xù)加強(qiáng)流程管控，確保所需藥品快速到達(dá)顧客手中。如因非疫情等不可抗力造成的延遲送達(dá)，我們將按平臺(tái)規(guī)則積極給予顧客賠付，提升顧客的體驗(yàn)感和滿意度”。

由于O2O對(duì)線上與線下信息匹配、流通效率等提出更高要求，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需要方方面面的綜合考慮。對(duì)此，每家上市公司的投入均有所不同。

2021年上半年，益豐藥房開發(fā)O2O平臺(tái)建設(shè)的費(fèi)用為0.17億元；同期老百姓的大健康智慧服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目，賬面價(jià)值達(dá)0.26億元；一心堂的電商三期項(xiàng)目賬面價(jià)值達(dá)183.3萬(wàn)元。

老百姓向《投資者網(wǎng)》表示：“公司建設(shè)的O2O平臺(tái)不止是公域三方渠道，還包括自主搭建的私域小程序業(yè)務(wù)。未來(lái)，公司會(huì)從用戶體驗(yàn)出發(fā)，結(jié)合市場(chǎng)成熟的O2O平臺(tái)，不斷地進(jìn)行迭代優(yōu)化，努力為用戶帶來(lái)最佳的體驗(yàn)感。”

龐大的市場(chǎng)也讓互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)蠢蠢欲動(dòng)，阿里、京東、美團(tuán)等巨頭相繼推出互聯(lián)網(wǎng)藥房、醫(yī)院等，同時(shí)也有一批中小平臺(tái)迅速崛起，如叮當(dāng)快藥。

與實(shí)體藥房不同，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)線下鋪設(shè)藥房的規(guī)模不大。目前，叮當(dāng)快藥在全國(guó)設(shè)立286家智慧藥房，覆蓋14個(gè)城市。

不過(guò)，黑貓投訴上也常出現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)藥房的投訴案例。以叮當(dāng)快藥為例，有不少消費(fèi)者投訴平臺(tái)存在商品質(zhì)量不佳、購(gòu)買配送超時(shí)、拖延退款等問(wèn)題。

排摸藥價(jià)擠“水分”

消費(fèi)者“吐槽”藥房，很大程度上來(lái)自于服務(wù)體驗(yàn)。而落實(shí)到產(chǎn)品上，由于信息的不對(duì)稱，患者可能無(wú)法判斷產(chǎn)品的價(jià)格合理性。

不過(guò)，由于醫(yī)保和集采的順利推行，藥品和器械等價(jià)格已經(jīng)大幅下降。而且，相關(guān)部門也會(huì)嚴(yán)格把關(guān)，并不定期地進(jìn)行排摸。

今年2月，陜西省醫(yī)保局公布了一份50個(gè)常用藥的名單。根據(jù)名單，當(dāng)?shù)夭块T對(duì)這50種藥品價(jià)格進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測(cè)。名單顯示，國(guó)產(chǎn)和進(jìn)口幾乎對(duì)半開。其中，進(jìn)口藥包含了不少大單品，如輝瑞的立普妥、默沙東的氯沙坦鉀片、楊森的達(dá)克寧等。

國(guó)產(chǎn)藥方面，不少上市公司都在名單內(nèi)，如廣濟(jì)藥業(yè)（000952.SZ）、華潤(rùn)三九（000999.SZ）、亞寶藥業(yè)（600351.SH）、京新藥業(yè)（002020.SZ）等。此外，未上市但規(guī)模在業(yè)內(nèi)較為龐大的齊魯制藥、揚(yáng)子江藥業(yè)也有所涉及。

以華潤(rùn)三九為例，本次檢測(cè)品種為999感冒靈顆粒、三九胃泰顆粒。這兩種藥都是大單品，2021年前三季度，華潤(rùn)三九的營(yíng)業(yè)收入、凈利潤(rùn)分別為110.99億元、17.41億元，同比增長(zhǎng)19.17%、10.13%。

檢測(cè)與追蹤，可能是為下一步行動(dòng)先期排摸做準(zhǔn)備。此前，就有相關(guān)案例。

2021年4月，19家藥企被財(cái)政部處罰。根據(jù)通報(bào)，相關(guān)部門在2019年對(duì)77家企業(yè)進(jìn)行會(huì)計(jì)審查，主要聚焦藥品費(fèi)用結(jié)構(gòu)并摸清藥價(jià)虛高的原因。經(jīng)查，部分企業(yè)存在使用虛假發(fā)票、虛構(gòu)業(yè)務(wù)、賬簿設(shè)置不規(guī)范等問(wèn)題。

其中，不少是全球醫(yī)藥巨頭，如賽諾菲、默克、禮來(lái)等。國(guó)產(chǎn)廠商方面，華潤(rùn)三九、復(fù)星醫(yī)藥（600196.SH）、上海醫(yī)藥（601607.SH）、千金藥業(yè)（600479.SH）等上市公司也在其中，以及江蘇豪森藥業(yè)集團(tuán)（下稱“豪森藥業(yè)”）。

華潤(rùn)三九被處罰的主體，為其子公司深圳華潤(rùn)三九醫(yī)藥貿(mào)易有限公司。通報(bào)詳細(xì)公開了該企業(yè)的問(wèn)題，主要是列支多項(xiàng)會(huì)議不實(shí)，包括視頻拍攝制作費(fèi)、物流監(jiān)管費(fèi)、會(huì)議費(fèi)、調(diào)研費(fèi)等。

復(fù)星醫(yī)藥被處罰的主體，為其子公司江蘇萬(wàn)邦醫(yī)藥營(yíng)銷公司。該企業(yè)在復(fù)星醫(yī)藥的體系中，以銷售仿制藥為主。通知顯示，該企業(yè)與無(wú)實(shí)質(zhì)業(yè)務(wù)往來(lái)的第三方公司開具部分發(fā)票，涉及金額1.4億元。

豪森藥業(yè)的問(wèn)題，也是列支費(fèi)用不實(shí)，如評(píng)審費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、會(huì)議費(fèi)、辦公用品費(fèi)。比如辦公用品費(fèi)，其虛增481.71萬(wàn)元，但實(shí)際并未購(gòu)買。

可以看出，確實(shí)存在一些企業(yè)虛增營(yíng)銷或行政費(fèi)用，繼而把成本轉(zhuǎn)移到藥品的現(xiàn)象。藥價(jià)虛高如擊鼓傳花，患者承擔(dān)了最后一棒。不過(guò)，伴隨各種政策擠壓“灰色空間”，藥價(jià)勢(shì)必日漸合理。

質(zhì)量問(wèn)題仍被詬病

除了服務(wù)體驗(yàn)不佳、藥價(jià)有“水分”，大眾對(duì)于醫(yī)療產(chǎn)品的不滿，更多還是集中在質(zhì)量問(wèn)題上。

2021年12月國(guó)家藥監(jiān)局發(fā)布過(guò)一次醫(yī)療器械抽查結(jié)果。其中，魚躍醫(yī)療（002223.SZ）生產(chǎn)的電動(dòng)洗胃機(jī)（型號(hào)為7DI）流量不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。

實(shí)際上，這是魚躍醫(yī)療當(dāng)年第二次被通報(bào)。2021年5月，公司曾因睡眠呼吸機(jī)未經(jīng)審查發(fā)布廣告，被相關(guān)部門罰款。

而黑貓投訴平臺(tái)，也有不少消費(fèi)者投訴魚躍醫(yī)療的產(chǎn)品。從產(chǎn)品類型看，涵蓋了棉簽、電動(dòng)輪椅、美瞳、制氧機(jī)、血壓計(jì)等。從內(nèi)容看，物流配送效率問(wèn)題居多，但也有消費(fèi)者反映其電動(dòng)輪椅的質(zhì)量問(wèn)題。

根據(jù)公告，魚躍醫(yī)療的產(chǎn)品主要應(yīng)用于呼吸制氧、糖尿病護(hù)理、感染控制等領(lǐng)域，并面向家庭推出電子檢測(cè)及體外診斷、康復(fù)及臨床器械。2021年上半年，魚躍醫(yī)療的營(yíng)業(yè)收入達(dá)35.93億元，同比增長(zhǎng)5.03%。

按照產(chǎn)品結(jié)構(gòu)區(qū)分，報(bào)告期內(nèi)呼吸治療產(chǎn)品占營(yíng)業(yè)收入的36.79%，同比增長(zhǎng)13.52%。電動(dòng)輪椅所屬的康復(fù)及臨床器械類，占營(yíng)業(yè)收入的20.79%，同比增長(zhǎng)43.45%。

除了魚躍醫(yī)療，云南白藥在2021年8月曾因口罩生產(chǎn)和銷售不合格被處罰。根據(jù)通報(bào)，云南白藥被沒(méi)收3.5萬(wàn)只口罩，之后在微信公眾號(hào)發(fā)表《關(guān)于口罩問(wèn)題致消費(fèi)者的信》，表示不合格是由于口罩的原料熔噴布材質(zhì)局部不均勻所造成的，但沒(méi)有影響到主要性能。

而黑貓投訴平臺(tái)上，云南白藥的牙膏、洗發(fā)水、氣霧劑、發(fā)熱貼等均有被投訴的情況，內(nèi)容集中在使用效果方面。

根據(jù)公告，云南白藥的產(chǎn)品線分為藥品、透皮、普藥、養(yǎng)生等系列。同時(shí)，云南白藥還拓展了牙膏、美膚、洗發(fā)護(hù)發(fā)等健康品。其中，牙膏的市場(chǎng)累計(jì)份額已穩(wěn)居行業(yè)第一。2021年上半年，云南白藥營(yíng)業(yè)收入同比增長(zhǎng)23.17%。

官方的檢查、民間的投訴，讓醫(yī)療產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題愈發(fā)透明化。特別是與大眾生活密切相關(guān)的生活消費(fèi)品，逐漸被置于放大鏡下。

今年3月，按照國(guó)家藥品監(jiān)督管理局2021年醫(yī)療器械檢查工作部署，核查中心通報(bào)了去年底開展的器械生產(chǎn)企業(yè)飛行檢查工作，發(fā)現(xiàn)8家企業(yè)存在瑕疵。

這里面，歐普康視（300595.SZ）被予以通報(bào)。文件顯示，歐普康視在采購(gòu)、生產(chǎn)管理、質(zhì)量控制等存在瑕疵。以生產(chǎn)管理為例，其某批次生產(chǎn)記錄在抽查中，被發(fā)現(xiàn)未記錄凹面加工、凸面加工、邊緣拋光等工藝參數(shù)。

2021年上半年，歐普康視營(yíng)業(yè)收入同比增長(zhǎng)91.94%。其中，角膜塑形鏡、護(hù)理產(chǎn)品、普通框架鏡的收入各自同比增長(zhǎng)82.6%、45.39%、65.9%，并各自占當(dāng)期營(yíng)業(yè)收入的56.8%、16.1%、14%。（思維財(cái)經(jīng)出品）■

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