為順應(yīng)新時代發(fā)展，充分“解放用戶”，作為關(guān)系國家能源安全和國民經(jīng)濟命脈的中央企業(yè)，2020年，南方電網(wǎng)公司提出堅持以人民為中心的現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)，并支持深圳供電局先行先試，融入和服務(wù)“雙區(qū)”建設(shè)，更好滿足現(xiàn)代化國際化創(chuàng)新型城市高質(zhì)量發(fā)展用電需求。

我國現(xiàn)代供電服務(wù)聚焦現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和居民消費升級，將人民至上的價值導(dǎo)向與人民群眾追求美好生活的能源電力需要更加緊密結(jié)合。近一年來，深圳供電局作為南方電網(wǎng)現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)試點單位之一，在用電用能產(chǎn)品體系、前中后臺組織架構(gòu)、市場化運營機制、數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面積極探索實踐，為用戶提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供電服務(wù)。

緊緊把握機遇，以最大決心和力度統(tǒng)籌推進現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)

自誕生之日起，南海之濱的深圳就擔當起為中國改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)先行探路的使命。成長在這片熱土上的南方電網(wǎng)深圳供電局，立足改革開放前沿，秉持著“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，始終以人民滿意為標尺，用群眾的“滿意指數(shù)”檢驗自身使命擔當和服務(wù)。深圳從全國缺電最嚴重的地區(qū)之一，一躍成為我國供電負荷密度最大、供電可靠性領(lǐng)先的超大型城市電網(wǎng)之一，充分體現(xiàn)了“深圳奇跡”和“敢闖敢干敢為天下先”的深圳情懷。

2020年，南方電網(wǎng)決定以深圳供電局等單位作為現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)試點后，深圳供電局緊緊把握機遇，以最大決心和力度統(tǒng)籌推進現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)。

一是強推進。由董事長擔任領(lǐng)導(dǎo)小組組長;組建專班，并設(shè)立5個專業(yè)小組。二是強聯(lián)動。全面承接南方電網(wǎng)公司工作任務(wù)，同時加強內(nèi)部協(xié)同聯(lián)動。三是抓關(guān)鍵。通過高端客戶經(jīng)理建設(shè)、推廣“南網(wǎng)在線”平臺等方式實現(xiàn)縱深推進。四是抓交付。通過高級別會商機制、工作管控日報等強化工作落實。

“深圳供電局身處改革開放最前沿，隨著改革深入，傳統(tǒng)發(fā)展方式已較難適應(yīng)新常態(tài)要求。南方電網(wǎng)公司適時提出建設(shè)現(xiàn)代供電服務(wù)體系并以深圳作為重要試點，可以說為深圳電網(wǎng)帶來了全新的錘煉和變革。”深圳供電局負責人表示。

以現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)為契機，近一年來，深圳供電局供電服務(wù)迎來轉(zhuǎn)變。在服務(wù)理念上，實現(xiàn)了從被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變;在服務(wù)產(chǎn)品上，實現(xiàn)了從單一性產(chǎn)品向多樣化產(chǎn)品體系轉(zhuǎn)變;在服務(wù)模式上，實現(xiàn)了從營銷前臺向前中后臺模式轉(zhuǎn)變;在服務(wù)載體上，實現(xiàn)了從傳統(tǒng)服務(wù)向數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)變，并催生自身的“不變”到“變”，客戶服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)行為、服務(wù)意識都悄然改變。

深圳供電局在國家發(fā)改委2020年營商環(huán)境評價中，“獲得電力”指標蟬聯(lián)全國第一?，F(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)為深圳供電局不斷前行和南方電網(wǎng)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)提供了重要支撐。

結(jié)合“雙區(qū)”建設(shè)，從四大方面加快推進現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)

深圳供電局結(jié)合正在開展的黨史學(xué)習教育“我為群眾辦實事”專題實踐活動，持續(xù)優(yōu)化完善《南方電網(wǎng)公司現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)工作方案》，圍繞構(gòu)建用電用能產(chǎn)品體系、構(gòu)建前中后臺業(yè)務(wù)架構(gòu)、構(gòu)建市場化運營機制、推進客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型等四個方面提出了13項具體措施。

用電用能產(chǎn)品體系是滿足用戶需求的核心能力。深圳供電局以“零停電、零感知、故障停電驅(qū)零”三零為目標，持續(xù)提升供電可靠性，服務(wù)前海、河套等重大合作發(fā)展平臺建設(shè);加強配網(wǎng)全鏈條管理，2020年實現(xiàn)客戶平均停電時間0.46小時，在全國主要城市率先進入半小時圈，建成全國最大城市電網(wǎng)電能質(zhì)量在線監(jiān)測系統(tǒng)，供電可靠率行業(yè)對標連續(xù)10年全國前十;持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境，深化“三零”“三省”服務(wù)，發(fā)布優(yōu)化用電營商環(huán)境4.0版本，客戶滿意度連續(xù)11年排名深圳公共服務(wù)第一;貫徹落實南方電網(wǎng)公司黨史學(xué)習教育開展“我為群眾辦實事”實踐活動，推出“通電易+”、“愛心預(yù)約”等十項服務(wù)舉措，切實解決用戶“急難愁盼”的問題。

前中后臺組織架構(gòu)是快速響應(yīng)用戶需求的組織保障。前臺負責挖掘用戶需求，為客戶創(chuàng)造價值。深圳供電局將高端客戶經(jīng)理實踐經(jīng)驗融入“南網(wǎng)在線”平臺開發(fā)，充分發(fā)揮“南網(wǎng)在線”體系建設(shè)的關(guān)鍵作用，快速響應(yīng)用戶訴求，深入挖掘客戶需求。中臺負責處理客戶需求，整合資源，為前臺業(yè)務(wù)運營和創(chuàng)新提供專業(yè)能力支撐。針對前臺傳回的信息，中臺通過數(shù)據(jù)自動采集、全渠道數(shù)據(jù)分析、行業(yè)分析，形成數(shù)據(jù)庫，借助強大算例支撐構(gòu)建精準用戶畫像，全方位圍繞用戶需求，匹配多元化基礎(chǔ)+增值服務(wù)包。后臺為前臺、中臺提供配套基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)資源配置、服務(wù)能力提升等支持和風險管理。對用戶新的產(chǎn)品需求，由產(chǎn)品設(shè)計部門優(yōu)化產(chǎn)品體系、形成議價標準固化給中臺，完善前臺人員銷售手冊，支撐項目實施交付。

市場化運營機制激發(fā)體系活力的內(nèi)生動力。為適應(yīng)開放市場，主動擁抱市場，深圳供電局深入推進“三制四才”機制建設(shè)，深化三項制度改革，建立新型經(jīng)營責任制和契約化管理體系,在高端客戶經(jīng)理崗位崗級、薪酬待遇、職業(yè)通道等人力資源機制建設(shè)上取得突破，建立市場化薪酬和考核退出機制，建立聯(lián)動新興業(yè)務(wù)雙向人才選聘機制，拓寬員工職業(yè)發(fā)展通道。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是賦能客戶服務(wù)的必由之路。深圳供電局將現(xiàn)代管理理念方法工具融入數(shù)字化建設(shè)中，率先對傳統(tǒng)電力系統(tǒng)開展智能化、數(shù)字化升級改造，構(gòu)建“5G+全棧國產(chǎn)化+智能電網(wǎng)”應(yīng)用示范，率先組建人工智能團隊開發(fā)智能客服系統(tǒng)，啟動電力大數(shù)據(jù)資產(chǎn)服務(wù)，與電信簽訂首單5G基站定制能效服務(wù)協(xié)議，推出停電地圖、負荷地圖、轉(zhuǎn)供電歷、電力指數(shù)、綠電歷等服務(wù)，以數(shù)字化手段推動產(chǎn)品數(shù)字化、服務(wù)數(shù)字化和管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

突出深圳特色，提高生態(tài)聚合能力滿足客戶個性多元需求

在現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)過程中，深圳供電局落實南方電網(wǎng)試點要求，緊密結(jié)合實際，在增值服務(wù)、生態(tài)圈建設(shè)方面重點突破。

生態(tài)圈建設(shè)實現(xiàn)“廣聚合、謀共贏”，廣泛聚合政府、網(wǎng)內(nèi)企業(yè)、上下游企業(yè)等多個相關(guān)方。政企聯(lián)動方面，加大政務(wù)數(shù)據(jù)共享力度，上載“粵省事”“i深圳”等多個政務(wù)辦事平臺，實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”;推出“不動產(chǎn)登記+供電開過戶”一次辦理服務(wù);入駐政務(wù)服務(wù)大廳;發(fā)布全國首份《智慧城市邊緣計算白皮書》。企業(yè)聯(lián)動方面，以“共商共建共享”為原則,構(gòu)建內(nèi)外部生態(tài)圈，與南網(wǎng)新興業(yè)務(wù)企業(yè)以及外部華為、騰訊、海爾、比亞迪、ABB等共21家企業(yè)溝通銜接，并推動深圳本地優(yōu)秀企業(yè)入駐“南網(wǎng)在線”，拓寬能源服務(wù)范圍及產(chǎn)品，竭力為客戶打造專業(yè)可靠的一站式服務(wù)。

增值服務(wù)聚焦“響應(yīng)快、求突破”，圍繞用戶多元化需求打造用電用能新業(yè)態(tài)。深圳供電局打造了“基礎(chǔ)+增值”產(chǎn)品體系，建立產(chǎn)品經(jīng)理責任制。結(jié)合用戶用電旅程，按照售前、售中、售后梳理，明確3大類共計產(chǎn)品71項。通過來電錦囊和產(chǎn)品套餐，加大基礎(chǔ)與增值服務(wù)產(chǎn)品共享和組合力度;構(gòu)建多維評價為手段，搭建覆蓋“前臺-中臺-后臺”全流程多維度評價體系，緊緊圍繞“用戶價值”，動態(tài)反饋和持續(xù)跟進，最終實現(xiàn)以用電用能服務(wù)推動全社會價值的螺旋式上升。

面向未來，深圳供電局將緊緊抓住粵港澳大灣區(qū)和先行示范區(qū)的“雙區(qū)”驅(qū)動戰(zhàn)略機遇，繼續(xù)按南方電網(wǎng)公司部署，以走前列、當尖兵的奮斗姿態(tài)，構(gòu)建適應(yīng)新型電力系統(tǒng)的現(xiàn)代供電服務(wù)體系，進一步創(chuàng)新服務(wù)機制、服務(wù)模式、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容，滿足人民對美好生活的能源電力需要，助力深圳成為我國建設(shè)社會主義現(xiàn)代化強國的城市范例。

關(guān)鍵詞： 南方電網(wǎng) 供電服務(wù)體系 用電新業(yè)態(tài) 一站式服務(wù)